Dass Service im klassischen Supermarkt gelegentlich, na sagen wir: etwas zu kurz kommt - okay. Aber dass sich ein Unternehmen wie Payback eine derart miese Support-Policy erlaubt, ist kaum zu fassen. Payback versucht, seine Kunden durch hanebüchene Prozesse zur Kapitulation zu zwingen, vermutlich in der Hoffnung, keine Anfrage ernsthaft bearbeiten zu müssen. Mal abgesehen davon, dass intern die Rechte nicht weiß, was die Linke tut.

Post von Payback landet bei mir schnell mal im Müll, weil ich weder Zeit noch Nerven habe, punkte-optimierte Einkaufstouren zu planen. Manchmal zeige ich guten Willen und finde dann irgendwann im Auto Payback-Gutscheine, die seit Monaten verfallen sind. Letztens fiel dagegen ein (Brief-!)Mailing aus dem Rahmen, das mir 250 Punkte für den ersten Online-Einkauf versprach. Mit dabei: iTunes. Volltreffer, da kaufe ich ja öfter. Leider muss man dafür zunächst zur Payback-Website, sich einloggen und vier Klicks später von dort die iTunes-Software öffnen. Bis dahin sind drei Minuten vergangen, wenn man nicht erst noch nach der Karte kramen muss - dieser Umweg lohnt die zwei Punkte pro Song nicht. Einfacher wär es, wenn man die Nummer direkt bei iTunes in den Zahlungsinfos speichern könnte. Zumal das Login auf der Payback-Site nicht automatisch erfolgt, stattdessen muss man die 10-stellige Nummer plus Geburtsdatum plus PLZ (welche? Büro oder Zuhause?) jedes Mal von Neuem eingeben - anstrengend.

Zur Probe habe ich aber mal vier Songs gekauft, die dann prompt tagelang nicht in der Liste erschienen. Im Kontaktformular auf der Website habe ich also eine kurze Nachricht geschrieben und dabei alle relevanten Daten vermerkt (Kaufdatum, iTunes-Belegnummer, Kaufsumme). Daraufhin bekam ich eine Mail mit der Bitte um Kaufdatum, Name des Partners und Kaufsumme… Das eigentlich Schlimme aber war, dass ich auf diese E-Mail vom Kundenservice nicht antworten konnte, sondern den ganzen Sermon noch mal ins Kontaktformular eingeben sollte.

Ein erstklassiges Argument also für die Hotline. Die Dame am Telefon musste zwar nahezu endlos eine Kollegin befragen, wo die Punkte denn bleiben, aber sie war dabei immerhin sehr nett, was ja auch keine Selbstverständlichkeit ist. Ergebnis: Die beiden Punkte für den einen Song würden gleich gutgeschrieben (geschehen per “Nachkreditierung”), die 250 Extrapunkte würden noch ein bisschen dauern. Und die anderen drei Songs? Das wisse sie jetzt auch nicht.

In dem Moment habe ich aufgegeben. Die 250 Extrapunkte für den ersten Online-Einkauf, immerhin, kamen drei Wochen später tatsächlich an. Ebenso wie eine E-Mail mit der Information, man habe meine Beschwerde geprüft und könne nichts feststellen. Die Punkte seien vollständig auf meinem Konto.

Sagt mal, Payback: Habt Ihr zu viel Zeit? Zu wenig Lust? Oder einfach den Knall nicht gehört?