Mit ‘Service’ getaggte Beiträge

Danke, nein.

Veröffentlicht: 8. Mai 2013 in Geschichten aus dem Supermarkt
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Hallo Herr BabyWalz,

wir waren vor drei Wochen in Ihrer Böblinger Filiale, um uns einen Kinderwagen zu kaufen. Auf unsere Frage nach einem Jogging-Kinderwagen präsentierte Ihre Mitarbeiterin den TFK Joggster Twist – ein Modell, das fürs Joggen überhaupt nicht zugelassen ist.

Des Weiteren waren ihr zahlreiche Funktionen des Kinderwagens überhaupt nicht bekannt. Unter anderem behauptete sie, dass die hintere Verdecklasche herunterhängen muss (dabei kann sie bei Bedarf eingerollt und befestigt werden). Ihrer Angabe nach lässt sich auf das Modell außerdem keine Recaro-Autoschale aufsetzen – bis wir ihr die entsprechende Info im TFK-Katalog gezeigt haben. Als nächstes sagte sie, für den Wechsel zwischen Babywanne und Babyschale müsse man die Adapter ab- und wieder anschrauben. Da wir uns das nicht vorstellen können, haben wir sie gebeten, bei TFK anzurufen – und siehe da, sie sind zum Stecken. Alles andere wäre auch Quatsch gewesen.

Insgesamt haben wir uns etwas über zwei Stunden mit dem Modell beschäftigt und vieles herausgefunden, wovon Ihre Mitarbeiterin keine Ahnung hatte. Insofern war es auch wirklich schade, ein paar Tage später zu erfahren, dass der Kinderwagen wegen des feststellbaren Vorderrades überhaupt nicht zum Joggen verwendet werden darf und deswegen für uns keine Option ist.

Fazit: Wir haben soeben rund 1.000 Euro bei einem Konkurrenten ausgegeben und werden sämtliche weiteren Anschaffungen für unser Kind ebenfalls nicht bei Ihnen tätigen.

Schönen Tag noch
miss k.

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Kundenschreiben

Endlich ein Stromanbieter, der mich versteht.

Kein Anschluss unter diesem Hirn.

Veröffentlicht: 15. September 2012 in Geschichten aus dem Supermarkt
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Anruf in einem Fitnessstudio. Man kann mir derzeit keine Preise nennen, nimmt aber zwecks Rückruf gerne meine Kontaktdaten auf.

„Wie war noch mal der Name?“
„Müllermeier.“ (Das ist nicht mein richtiger Name, er kommt ihm in Komplexität aber ungefähr nahe.)
„Aha, ja. Und der Nachname?“
„Das ist der Nachname.“
„Oh. Können Sie ihn buchstabieren?“
„Ja, kann ich. (Pause, wir warten ein bisschen. Sie versteht die semantische Feinheit leider nicht und ich tue ihr den Gefallen.) M-ü-l-l-e-r-m-e-i-e-r.“
„Danke. Und der Vorname?“
„Katrin. Buchstabieren?“
„Haha, hihi, nein danke, das hab‘ ich.“

Jup. Ich wette, sie hat Katrin mit h geschrieben.

Und jedem Anfang wohnt ein Zauber inne.

Veröffentlicht: 24. Juli 2009 in Travel
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Minimale Kosten bei maximalem Gewinn sind ein Ding der Unmöglichkeit, habe ich bereits im VWL-Studium gelernt. Aber das ist ja noch lange kein Grund, es nicht wenigstens zu versuchen! Also surfe ich seit Wochen die verschiedenen Online-Reisebüros und sicherheitshalber auch die Webseiten der diversen Airlines nach ebenso günstigen wie geschickt liegenden Flügen nach Neuseeland ab. Als wäre das nicht Vergleich genug, stehen mit Auckland und Wellington gleich zwei Zielflughäfen zur Auswahl. Das arbeitgeberseitig genehmigte Zeitkontingent macht die Sache nicht einfacher: Keinen einzigen Tag mehr als vier Wochen inklusive Weihnachtsurlaub, aber immerhin sind wir in Bezug auf den Start der vier Wochen flexibel. Wollen wir mal kurz rechnen: Drei Online-Reisebüros, fünf Airline-Sites, zwei Flughäfen, vier passende Abflug-Ankunft-Varianten – das sind ziemlich viele mögliche Kombinationen.

Heute morgen haben wir uns endlich entschieden: Emirates. Weil sie relativ günstig sind, über Dubai fliegen anstatt einen Extra-Schlenker über Asien zu machen, guter Service, guter Ruf et cetera. Wir müssen dafür eine Nacht lang auf dem Dubaier Flughafen verbringen, aber wenn’s nach mir geht, machen wir eine nächtliche Stadt- und Barbesichtigung und bereiten uns – clever! – damit gleich auf die zwölfstündige Zeitverschiebung vor. So weit, so gut.

Dann allerdings geht es an die Buchung. Ich gebe brav alle Passagier-, Kontakt- und Kreditkartendaten ein und bekomme nach sieben Schritten lapidar mitgeteilt, dass der Preis gerade um 300 Euro gestiegen sei. Gegencheck: Bei der nächsten Flugauswahl bekomme ich wieder den niedrigeren Preis angezeigt. Passagier-, Kontakt-, Kreditkartendaten, vorletzer Buchungsschritt: 300 Euro mehr. Kostenpflichtige Hotline, Warteschleife. HallowaskannichfürSietun? Der Berater hält zehn Minuten Rücksprache mit dem Online-Team, die wissen allerdings auch nichts Besseres zu sagen als dass es vermutlich an meinem Computer liegt – wtf? Dann schlägt er vor, den Online-Buchungsprozess mit mir gemeinsam zu machen. Diesmal diktiere ich ihm alle relevanten Daten und gebe sie zur Kontrolle selbst ein. Gleiche Nummer. 15 Minuten Rücksprache mit Online-Team. Sie können nichts tun, der Computer glaube offenbar, dass der Tarif noch verfügbar sei, aber das sei nicht der Fall, sagt zumindest das interne Buchungssystem des Beraters. Stattdessen bietet es einen Tarif an, der satte 800 Euro über dem ursprünglichen liegt. Ohne Gebühren.

Ich bedanke mich, kläre mit dem Reisebegleiter den um 300 Euro erhöhten Reisepreis und will buchen. Die Sitzung ist mittlerweile abgelaufen, ich fange von vorne an. Nach sieben Schritten: Der ursprüngliche, bislang günstigste Tarif ist verfügbar. Ich klicke jubelnd auf „Buchung bestätigen“ – und werde belehrt, die Buchung könne nicht abgeschlossen werden. Ich soll’s doch später noch mal versuchen oder mit meiner Bank telefonieren. Ich wähle die Bank, dort ist alles in Ordnung. Zweiter Versuch, günstiger Tarif, gleiches Ergebnis. Im dritten Versuch – inzwischen habe ich sämtliche Daten sechsmal eingetippt – nehme ich statt Kreditkarte die Option „Überweisung“.

Bingo! Und das ganz ohne Preiserhöhung. Dass die verballerten Hotlinekosten in etwa derselben Liga spielen, lasse ich besser unerwähnt. Es geht ums Prinzip. 😉

Tankstelle. In der Schlange an der Kasse sieben Leute, ein Mädel kassiert – und die andere sortiert in aller Seelenruhe die Zigarettenschachteln im Regal. Früher hätte ich mir eine bissige Bemerkung mit scharfem, aufforderndem Unterton nicht verkneifen können. Heute warte ich, bis ich dran bin, lächle freundlich und sage „Wenn Ihre Kollegin kurz mitkassieren könnte, ginge es schneller.“ Das Kassenmädel hält mitten in der Bewegung inne und guckt – passend zum Job – wie ein Auto. Grooooße Augen. Völlig verständnislos. Als wieder Bewegung in den Apparat kommt, gibt sie mir den Tankbeleg und weist mich darauf hin, dass ich bei Wiedervorlage nächstes Mal irgendwas geschenkt bekomme. Sonst passiert nichts.

Gibt es vielleicht ein Service-Gen? Eines, das die jeweilige Person zu schnellem, kundenorientiert-pragmatischem Handeln veranlasst? Und wenn ja: Warum findet es sich so selten bei den Menschen, die’s im Job dringend bräuchten?

Payback sammelt Minuspunkte.

Veröffentlicht: 16. März 2008 in Geschichten aus dem Supermarkt
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Dass Service im klassischen Supermarkt gelegentlich, na sagen wir: etwas zu kurz kommt – okay. Aber dass sich ein Unternehmen wie Payback eine derart miese Support-Policy erlaubt, ist kaum zu fassen. Payback versucht, seine Kunden durch hanebüchene Prozesse zur Kapitulation zu zwingen, vermutlich in der Hoffnung, keine Anfrage ernsthaft bearbeiten zu müssen. Mal abgesehen davon, dass intern die Rechte nicht weiß, was die Linke tut.

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